精益六西格玛是一个流程改进理念，专注于为顾客、员工和企业提供更大的价值。用于改进的精益方法包括设计或重新设计流程，以满足受众的期望，同时去除所有对实现预期结果没有帮助的其它活动。
1 找到并倾听对企业重要的声音 2 找出并确认对结果有不利影响的因素 3 理解项目成功的最直接路径并不总是一条直线
精益六西格玛的概念多年前起源于制造业，其实践应用可以在几乎每个方面驱动顾客体验运营的改善，包括招聘和培训、劳动队伍规划、顾客交互等等。这些数据驱动的项目通常关注特定的指标，如顾客满意度、问题解决率、销售率、准确率、服务速度和效率。通过精益六西格玛项目发现并改善潜在问题，企业可以做出持续的有意义的改变。
解决业务问题的第一步是确定顾客是谁，并倾听他们各自的“声音”，以理解他们所表达的需求。最常见的声音来自顾客、业务、流程和员工。
随着时间的推移，即使设计良好的流程也可能由于人员、技术、顾客期望和政府法规的变化而变得无效或无能。此外，请记住，流程可能会作为其产品或服务体验的一部分对顾客可见，或者它们可能存在于运营支持的幕后。
找出并确认结果有不利影响的因素 理解项目成功的最直接路径并不总是一条直线
以制作披萨为例，输入可以是面团、奶酪、酱汁、各种配料，甚至是烤箱或披萨机。如果所有这些输入都符合确切的要求，就有更大的可能性做出一个美味的披萨。但如果其中一个输入不符合要求，做出的披萨可能就普普通通。如果不止一个输入不符合要求，那么做出的披萨就会很糟糕。同样的，在管理顾客体验运营时，如果一个输入不正确，就可能导致顾客不满意，并可能转而寻找替代产品或服务。
在精益六西格玛方法论的应用中，这些重要的输入被称为原因因素。必须根据原因因素与质量关键树的关系进行识别和验证，并对其进行控制，才能确保流程交付所需的结果。许多精益六西格玛工具都可以帮助识别和验证原因因素。要想不浪费宝贵的时间和资源，真正地解决业务问题，发现并改善原因因素绩效十分关键。
DMAIC的五个阶段分别是定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyza）、改进（Improve）和控制（Control）。若想要实现持续改善，这五个阶段就不能是简单线性地贯穿。相反，在项目的整个过程中，都需要测量和分析数据。在采取行动后监测数据，确保正确找到了原因因素，且所采取的行动达到了预期的结果。
测试改善想法，测量和分析结果，然后相应地调整解决方案设计。通过在解决方案中测量、分析和控制，解决方案才能够适应变化且可持续。
运营管理人员常常希望在企业中应用精益六西格玛实践，这就要求他们首先学习如何将精益六西格玛这一来源于制造业的方法，应用于顾客体验运营，以解决服务相关的问题。COPC Inc.通过专门为联络中心和顾客体验运营设计的《COPC®精益六西格玛在联络中心的应用培训》和相关咨询服务帮助了许多企业。
COPC Inc.教授精益六西格玛的方式非常实用，直接适用于运营管理环境。同时，COPC Inc.还可以通过咨询的方式，指导客户在绩效提升项目中使用所学到的方法，解决业务问题，实现显著的投资回报。
例如，近期一家客户公司聘请了COPC Inc.进行六西格玛咨询和培训，培训包括了绿带和黄带课程，重点聚焦影响绩效和运营成本的具体业务问题。在COPC Inc.的指导下，客户很快发现其首次接触分辨率（FCR）低于目标，是一个关键的改善机会。目前的重复来单导致了顾客不满和每年400万美元的额外劳动力支出。
经过大规模的六西格玛培训，客户认真进行了相关分析，在公司的内部和外包呼叫中心的试点项目中开发和部署行动计划。在整个过程中，COPC Inc.为客户内部通过培训并获取了黄带和绿带的人员提供辅导，同时审查分析文件，参与项目会议，提供观察和指导。
项目完成后，客户实现了显著的改善，重复来电减少了10%，二次来电解决率提高了10%，三次来电解决率提高了8%。借由这个项目的成果，客户正在整个公司范围内拓展该解决方案，在公司层面延续类似的改进模式，这意味着每年将减少67.8万个电话，节省600万美元。
使用精益六西格玛来提高顾客体验运营绩效是是经过验证的有效方法，可以找到潜在的运营问题并实现公司层面的改善。
